خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي والمراجعة البشرية

تستخدم خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي وكيلًا للإجابة عن الأسئلة المتكررة، وجمع البيانات، وإتمام الخطوات المعتمدة عبر محادثات العملاء. ويجب أن يتخذ شخص القرار عندما تكون الأدلة ناقصة، أو ينطوي الطلب على مخاطر مؤثرة، أو لم يمنح النشاط التجاري صلاحية تنفيذ الإجراء. الحد الفاصل المفيد يعتمد على الأدلة والصلاحية، لا على مدى صعوبة صياغة الرد.

ما الذي تؤتمته خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي فعليًا؟

يمكن لأتمتة خدمة العملاء إعداد رد أو إرساله، وتحديث سجل معروف، ونقل مسار عمل معتمد إلى خطوته التالية. ومع ذلك يحتاج الوكيل إلى معلومات موثوقة، ومجموعة محددة من الإجراءات، وقواعد توضّح متى يتوقف.

على سبيل المثال، يستطيع وكيل الردود بالذكاء الاصطناعي الإجابة عن سؤال حول منتج بالاستناد إلى محتوى معتمد، أو جلب الحالة الحالية لطلب، أو طلب البيانات اللازمة لحجز موعد. لهذه المهام مدخلات يمكن ملاحظتها ونتيجة مفيدة يستطيع النشاط التجاري التحقق منها.

لا ينبغي لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يختلق سياسة، أو يعد باسترداد مبلغ لا يستطيع إصداره، أو يعامل العبارة السلسة كدليل على نجاح الإجراء. الكتابة والتنفيذ قدرتان منفصلتان.

هل روبوت المحادثة هو نفسه الذكاء الاصطناعي التحاوري؟

لا. روبوت المحادثة هو الواجهة التي يتحدث إليها العميل. وقد يتبع قوائم وقواعد ثابتة من دون استخدام الذكاء الاصطناعي. أما الذكاء الاصطناعي التحاوري فيصف القدرة اللغوية المستخدمة لفهم الطلب وإنتاج رد ذي صلة عبر عدة رسائل.

يستطيع وكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الجمع بين تلك القدرة التحاورية ومعلومات النشاط التجاري المعتمدة والأدوات المصرح بها. والأسئلة المهمة للمشتري هي: ما الأدلة التي يستخدمها، وما الإجراءات التي يستطيع إكمالها، ومتى يتوقف للمراجعة؟ الاسم وحده لا يجيب عن أي من هذه الأسئلة.

ما المحادثات التي ينبغي أن يعالجها وكيل الذكاء الاصطناعي؟

ابدأ بالمحادثات المتكررة التي تأتي فيها الإجابة الصحيحة من مصدر معروف، وتكون الخطوة التالية فيها معتمدة مسبقًا. ومن أمثلتها:

• تفاصيل المنتجات وساعات العمل وتوفر الخدمات
• حالة الطلب أو الحجز أو الطلب الخدمي
• أسئلة التأهيل ذات الحقول المحددة
• تأكيدات المواعيد والتذكيرات الروتينية
• الخطوة التالية في مسار عمل سبق أن اعتمده النشاط التجاري

ينطبق المبدأ نفسه على واتساب وInstagram وMessenger وTelegram. تغيّر القناة صيغ الرسائل وقواعد الإرسال، لكنها لا تغيّر ما سمح النشاط التجاري للوكيل بقوله أو تنفيذه.

ما المعلومات التي يحتاج إليها الوكيل؟

يحتاج وكيل خدمة العملاء إلى أكثر من موقع إلكتروني. فقد يحتاج إلى السياسات ومعلومات المنتجات وساعات العمل وسجلات العملاء الحالية ونتيجة استدعاء أداة مصرح بها. ويجب أن يتوافق المصدر مع السؤال.

تفيد قاعدة المعرفة في الإجابات المستقرة مثل السياسات وتفاصيل المنتجات. أما الأسئلة عن طلب أو موعد أو حساب محدد فتحتاج إلى سجلات مباشرة. توفّر المحادثة نفسها سياق العميل، لكنها لا ينبغي أن تتجاوز سياسة معتمدة أو تنشئ صلاحية غير موجودة.

يشرح دليل تأسيس الإجابات على المصادر كيفية اختبار ما إذا كان الرد استخدم الدليل الصحيح، وما الذي ينبغي أن يحدث عندما لا يجد النظام مصدرًا موثوقًا.

متى ينبغي أن يتولى شخص المحادثة؟

ينبغي أن يراجع شخص المحادثة عندما تتطلب الخطوة التالية حكمًا بشريًا أو صلاحية جديدة أو دليلًا لا يستطيع النظام الحصول عليه. ويشمل ذلك:

• الاستثناءات من سياسة الاسترداد أو السعر أو التسليم
• شكوى يعترض فيها العميل على الوقائع الأساسية
• قرارًا يتعلق بالسلامة أو الشؤون القانونية أو المالية أو التوظيف
• سجلات متعارضة أو هوية لا يمكن مطابقتها بأمان
• التزامًا خارج الإجراءات المعتمدة للوكيل
• أي إجابة قد يؤثر نقص دليلها تأثيرًا جوهريًا في العميل

الثقة وحدها ليست حدًا آمنًا. فقد يبدو النموذج واثقًا من إجراء لا يملك صلاحية تنفيذه، بينما قد يكون تردد بسيط في الصياغة غير ضار. يجب أن تراعي قواعد الموافقة الإجراء وأثره والأدلة المرفقة به.

كيف تحافظ المراجعة البشرية على السياق؟

ينبغي أن تبقى المراجعة البشرية في سلسلة محادثة العميل نفسها بدل بدء محادثة ثانية. وفي صندوق الوارد المشترك، يجب أن يرى الشخص الذي يراجع الطلب:

1. ما الذي طلبه العميل
2. الرد أو الإجراء الذي أعده الوكيل
3. المصادر والسجلات المستخدمة
4. ما الذي ما زال غير مؤكد
5. القرار المحدد الذي يحتاج إلى صلاحية

لا ينبغي أن يضطر العميل إلى تكرار طلبه، ولا أن يعيد المراجع بناء سبب توقف الوكيل. يمكن نقل المسؤولية إلى شخص بينما تبقى المحادثة وسجل العميل وسجل التسليم معًا.

ما الذي ينبغي للنشاط التجاري قياسه؟

قِس ما إذا كانت مهمة العميل قد اكتملت بصورة صحيحة، لا عدد الرسائل التي أرسلها الوكيل. ومن المقاييس المفيدة:

• الوقت حتى أول إجابة مفيدة
• المحادثات التي حُلّت من دون إعادة فتحها
• الطلبات التي توقفت للمراجعة وسبب توقفها
• التصحيحات التي أُجريت قبل إرسال الرد
• الإجراءات الفاشلة وما إذا كان الفشل ظاهرًا
• رضا العميل المرتبط بالمحادثة المكتملة

يمكن أن تعرض تحليلات المحادثات الحجم وزمن الرد والرضا والموضوعات المتكررة. أما نتائج الإيرادات أو الاسترداد أو الطلبات فتحتاج إلى سجل النشاط التجاري المقابل. حدث محادثة وحده لا يثبت النتيجة التجارية.

كيف تقيّم نظامًا لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي؟

اختبر سيناريوهات كاملة باستخدام معلوماتك. اطرح سؤالًا روتينيًا، وسؤالًا لا توجد إجابته في مصادرك، وسؤالًا عن حالة عميل محدد، وطلبًا يحتاج إلى تقدير بشري. افحص الرد والمصادر والإجراء المقترح وشرط التوقف والسجل الذي يتركه النظام.

ينبغي أن يكون تقييم النظام سهلًا عندما يعمل وعندما يرفض. استخدم قائمة تقييم منصة مراسلة العملاء لمقارنة الملكية والموافقة والتكاملات والتقارير وتصدير البيانات إلى جانب جودة الرد.

الهدف ليس إبعاد الأشخاص عن خدمة العملاء. بل تسريع العمل الروتيني المدعوم بأدلة جيدة، مع إبقاء القرارات ذات العواقب في يد الأشخاص المخولين باتخاذها.