تعذر العثور على الطلب المطابق
الاستجابة
اطلب معرّفًا بديلًا واحدًا، مثل رقم الطلب أو رقم الهاتف المستخدم عند الدفع.
حماية العميل
لا تكشف أي تفاصيل قبل مطابقة السجل مع العميل.
الموارد
فرق الدعم والعمليات التي تعالج مشكلات الطلبات والخدمات
حل طلب العميل في محادثة واحدة
حدّد السجل الصحيح، وافهم ما حدث، وأكد الحل من دون أن تطلب من العميل شرح المشكلة من جديد.
النتيجة للعميل
يعرف العميل ما تم تسجيله، والحل الذي اختاره، وما الذي سيحدث بعد ذلك.
Arden & Rowحساب أعمال
اليوم
رتّب المحادثة بهذا التسلسل.
استخدم كل صيغة فقط عندما تختصر خطوة على العميل أو تمنع نتيجة غير واضحة.
أزرار الرد
طابق السجل الصحيح
أكد الطلب أو الحجز المقصود قبل مطالبة العميل بمزيد من الشرح.
قائمة
حدّد موضع المشكلة
اعرض الأصناف أو الخدمات المعروفة واطلب من العميل اختيار ما تأثر منها.
أزرار الرد
اعرض الحلول المسموح بها
قدّم الحلول المتاحة لهذا الطلب فقط واشرح أي فرق مهم بينها.
مستند ونص
أكد النتيجة والخطوة التالية
أرسل سجلًا واضح الاسم للطلب واذكر موعد وصول التحديث المؤكد التالي.
جهّز المعلومات قبل بدء المحادثة.
لا تعالج المحادثة الجيدة سعرًا ناقصًا أو توفرًا غير مؤكد أو سياسة غير واضحة أو موقعًا غير دقيق.
- المعرّفات الآمنة التي يستطيع العميل استخدامها للعثور على طلب أو حجز
- قواعد الحل لكل نوع من الطلبات
- صياغة واضحة للنتائج المعلقة والمقبولة وغير المتاحة
- موعد للتحديث التالي يستطيع النشاط الالتزام به فعلًا
خطط للحالات الاستثنائية الشائعة.
اذكر ما هو مؤكد، واطلب المعلومة الناقصة، ولا تعرض نجاحًا لم يتحقق.
الحل المطلوب غير مسموح
الاستجابة
اشرح الحلول المتاحة والقاعدة المطبقة على هذا الطلب.
حماية العميل
لا توحِ بأن نتيجة غير متاحة ما زالت قيد المراجعة.
سُجلت المشكلة نفسها من قبل
الاستجابة
اعرض حالة الطلب الحالي وتابع من آخر خطوة مؤكدة فيه.
حماية العميل
لا تنشئ حلّين للمشكلة نفسها والصنف نفسه.
حالة التوصيل أو الاسترداد أو الحجز غير متاحة
الاستجابة
أوضح أن الحالة لم تتأكد بعد وحدد موعد التحديث التالي.
حماية العميل
لا تختلق حدث إرسال أو استرداد أو إتمام.
تابع مع رحلة عميل أخرى.
طبّق المبادئ نفسها عندما يتغير العميل ومعلومات النشاط والنتيجة المطلوبة.
طبّق هذه الرحلة على نشاطك.
أحضر قواعد نشاطك ومعلوماته وأسئلة عملائك لنحدد محادثة واتساب كاملة وواضحة.